調(diào)頻FM94.0廈門旅游廣播15：00—16：00 “94愛旅行” 7月10日特別專訪廈門輪渡有限公司黨總支書記、總經(jīng)理黃育斌，一起了解輪渡和鼓浪嶼一起成長(zhǎng)的那些事。 7月10日 專訪人物：總經(jīng)理 黃育斌 
部分訪談內(nèi)容摘要如下： ①廈門輪渡這80年來如何變遷呢？ 廈鼓之間，原來并沒有公用的渡輪和輪渡碼頭，商民過渡，全靠數(shù)以千計(jì)的雙槳、舢板、竹篙擺渡來往，?？康氖请姶a頭和龍頭碼頭。1937年7月廈鼓通航時(shí)，僅有租來的3艘電船，總載客才100人。1949年解放前夕，僅有的4艘渡輪被敗逃的國民黨軍劫持破壞，廈鼓航線一度停航。解放后，在軍管會(huì)的支持下，廈鼓輪渡復(fù)航了，到1957年歸并公交公司，成為廈門公交公司輪渡站時(shí)，當(dāng)時(shí)共有大小渡輪6艘。1982年，輪渡站從公交劃出，成立廈門市輪渡公司，才走上了穩(wěn)定發(fā)展的道路。 2007年后，鼓浪嶼逐漸熱鬧起來了，成為了文藝、小資之島，很多年輕人來到這里，但人流還沒有達(dá)到大幅度的提升，特別是日間和晚上的差別，客流如候鳥遷徙，上午集中去，傍晚集中回，形成了白天的喧囂和夜晚的沉寂。那一年輪渡公司為配合市委、市政府和鼓浪嶼管委會(huì)進(jìn)一步繁榮鼓浪嶼，吸引客流的部署，廈鼓航線還實(shí)行了分時(shí)段票價(jià)減免優(yōu)惠政策，晚上8點(diǎn)以后票價(jià)五折優(yōu)惠，10點(diǎn)以后免費(fèi)過渡，力圖通過票價(jià)杠桿撬動(dòng)并進(jìn)一步激活鼓浪嶼的整體人氣。夜間船票減免政策的實(shí)行，在一定程度上帶動(dòng)了鼓浪嶼夜間旅游人氣。 2010年福廈鐵路開通，鼓浪嶼的客流量猛增至663萬人次，比2009年增加了近四成的客流量。之后的幾年，發(fā)往廈門的動(dòng)車相繼開通了，高鐵時(shí)代的降臨，帶動(dòng)了全民旅游大潮。2012年鼓浪嶼客流量首次突破了千萬。激增的客流給輪渡帶來了安全、運(yùn)力、管理等方面的新挑戰(zhàn)。每個(gè)黃金周客流量爆棚的時(shí)候，輪渡員工不是興奮，而是談之色變，無節(jié)制的客流量已經(jīng)超出了輪渡的承受能力了。當(dāng)時(shí)上島還是按照傳統(tǒng)的方式，沒有像現(xiàn)在這樣實(shí)行航班制，也沒分市民、游客碼頭，市民和游客都從輪渡碼頭往返，一般乘客早上像潮水一樣涌入，下午又像潮水般退去，形成了早晚兩個(gè)高峰。 隨著鼓浪嶼客流的逐年增加，鼓浪嶼旅客承載量面臨越來越大的壓力，給島上居民、工作人員的出行也到來了不便，同時(shí)客流量的無節(jié)制上升也使旅游體驗(yàn)品質(zhì)下降，客運(yùn)安全和旅游管理壓力上升。其實(shí)相關(guān)部門一直都在探索解決的方式。早在2012年，為方便鼓浪嶼居民和在鼓浪嶼工作的人員出行，就設(shè)置了廈鼓居民專用通道了。當(dāng)時(shí)我們從旅游航線抽調(diào)出專船并投入二十幾名工作人員開通了廈鼓居民專線，從做出決定到最終開航其實(shí)只用了短短17個(gè)小時(shí)的時(shí)間。而這個(gè)決定在當(dāng)時(shí)對(duì)于輪渡來講是很有難度的，因?yàn)楫?dāng)時(shí)我們的船舶、人員、泊位都并不是很充足，但最終還是將社會(huì)利益放在前位。 2014年10月20日市委市政府正式啟動(dòng)了廈鼓航線調(diào)整工作。這些調(diào)整舉措一舉改變了輪渡幾十年來的運(yùn)營模式，對(duì)我們來說真是一個(gè)全新的挑戰(zhàn)，特別是航線從5分鐘延長(zhǎng)到20分鐘，船票實(shí)行實(shí)名制等等，但在全體輪渡人的共同努力下，我們較好地完成了這些挑戰(zhàn)任務(wù)，航線調(diào)整平穩(wěn)地完成磨合至今。 ②輪渡公司在航線調(diào)整過程中接受了哪些考驗(yàn)？ 對(duì)于鼓浪嶼旅游來說，輪渡不僅是一條往來的通道，更是能讓鼓浪嶼擁有一個(gè)合理的最大承載量的一座“閘門”。市委市政府立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，以航線調(diào)整為切入點(diǎn)，動(dòng)一子而活全盤，達(dá)到保護(hù)鼓浪嶼文化遺產(chǎn)、維護(hù)景區(qū)安全秩序、提升旅游品質(zhì)、優(yōu)化居民生活環(huán)境的作用。為了完成市委市政府這一重要任務(wù)，我們公司上下齊心合力，共同努力，平穩(wěn)順利地完成了航線調(diào)整的磨合后進(jìn)入正常軌道運(yùn)行。這個(gè)過程中，我們遇到了三大考驗(yàn)。 考驗(yàn)一：如何確保生產(chǎn)安全？ 航線調(diào)整后，航程由原來的5分鐘變?yōu)?span lang="EN-US">20分鐘，將過渡變?yōu)橛^光，游客可以飽覽沿途的廈門西海域旖旎的城市景觀，增加了旅游附加值。但是，對(duì)于我們輪渡公司來說，航程變長(zhǎng)意味著風(fēng)險(xiǎn)更大，而且航道也比原來的鷺江航道復(fù)雜的多。為了保證安全，我們采取了一系列措施,比如說把原來的850客位渡船的乘客總?cè)藬?shù)降為499人，增加了舒適性和安全性。再比如在原船設(shè)備設(shè)施的基礎(chǔ)上增配電子海圖等助航設(shè)備，在廈門碼頭及郵輪碼頭調(diào)度室各增設(shè)一套AIS船舶監(jiān)控系統(tǒng)等等。另外，我們創(chuàng)新采用了船岸聯(lián)動(dòng)對(duì)講實(shí)時(shí)錄音系統(tǒng)的新技術(shù)，實(shí)行上崗前酒測(cè)及定點(diǎn)報(bào)告的新模式等等。 除了技術(shù)和硬件設(shè)施上的提升，為了確保航行安全，我們還下大力氣進(jìn)行船員等工作人員的培訓(xùn)。安全方面我們還有兩大難關(guān)，一個(gè)是客流高峰，隨著航線調(diào)整，船舶周轉(zhuǎn)率下降，游客每年遞增，如何確保碼頭上的游客安全？特別是黃金周達(dá)到鼓浪嶼最大承載量游客不能再上鼓浪嶼以后，如何做好解釋、宣傳、疏導(dǎo)，避免游客聚集，發(fā)生踩踏等，這些都是蠻重要的事情，這兩年我們不斷摸索，當(dāng)然我們也得到了港口、公安、旅游、交通、街道等各個(gè)部門的支持，這兩三年經(jīng)過幾個(gè)黃金周的考驗(yàn)，我們對(duì)大客流的應(yīng)對(duì)還是比較成熟的。另外一個(gè)異常天氣的應(yīng)對(duì)。我們建立健全了大霧、臺(tái)風(fēng)等異常天氣的應(yīng)急機(jī)制，也得到了相關(guān)部門支持，航線調(diào)整以來的異常天氣我們都平穩(wěn)度過的。去年的莫蘭蒂臺(tái)風(fēng)雖然對(duì)我司造成了很大的影響，但在公司上下齊心協(xié)力的應(yīng)對(duì)下，有驚無險(xiǎn)地度過了此次臺(tái)風(fēng)，而且我們以最快的時(shí)間和速度恢復(fù)了鼓浪嶼與廈門的連接，打通了生命通道。每次臺(tái)風(fēng)，廈鼓輪渡都是最后一艘到避風(fēng)塢去的，臺(tái)風(fēng)過后最早復(fù)航的，這是廈門輪渡對(duì)鼓浪嶼的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。 考驗(yàn)二： 如何推進(jìn)票務(wù)改革？ 航線調(diào)整后，輪渡公司緊跟互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代潮流，推出了官方網(wǎng)站、官方微信、自助售票、現(xiàn)場(chǎng)窗口相結(jié)合的售票方式，票務(wù)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化、便利化程度較航線調(diào)整前大幅提高，為廣大乘客帶去更多的便利，游客不用到現(xiàn)場(chǎng)辛辛苦苦排隊(duì)買票，“提前購票”這個(gè)伴隨航線調(diào)整一起出現(xiàn)的購票新規(guī)則，被越來越多的游客所接受，大家的出行更有計(jì)劃性。在電腦端的官網(wǎng)購票系統(tǒng)新增微信及支付寶支付功能，實(shí)現(xiàn)支付方式的多樣化，使乘客在電腦端購票支付時(shí)有了更多的選擇項(xiàng)，進(jìn)一步提升乘客的購票體驗(yàn)。 現(xiàn)在大家所熟知的坐船要實(shí)名制，其實(shí)我們?cè)缭诤骄€調(diào)整后沒多久，差不多就是2015年初就開始做實(shí)名制了。那是國家還沒要求水路實(shí)行實(shí)名制，所以可以借鑒的單位不多，我們公司在港口、旅游、公安等相關(guān)管理部門和港務(wù)集團(tuán)的支持下，“邊運(yùn)行邊完善”，從個(gè)最早的“網(wǎng)上散客購票實(shí)名購買”到“現(xiàn)場(chǎng)散客購票實(shí)名購買”，從“網(wǎng)上旅行社導(dǎo)游購票實(shí)名購買”到“網(wǎng)上旅行團(tuán)全員實(shí)名購買”，從“乘船人員信息實(shí)名”到“網(wǎng)上購票賬戶實(shí)名”，從“人工核驗(yàn)實(shí)名”到2016年元旦我們率先使用的“人臉識(shí)別系統(tǒng)”刷臉過渡，實(shí)現(xiàn)“人證票三合一”。從旅游客運(yùn)航線實(shí)名全覆蓋到市民航線和公共交通實(shí)名全覆蓋，我們從制度上、技術(shù)上全面推行實(shí)名制工作，一步一個(gè)腳印地做好票務(wù)提升改進(jìn)工作。實(shí)名制工作在確保安全和打擊黃牛方面發(fā)揮了很大的作用，保障了游客的權(quán)益。 考驗(yàn)三：如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)提升？ 航線調(diào)整后，對(duì)公司服務(wù)方面的要求更高了。為了讓廈鼓航線從軟硬件設(shè)施到人員服務(wù)水平都能有一個(gè)顯著提高，輪渡公司做了很多工作來實(shí)現(xiàn)輪渡整體的服務(wù)提升。特別是去年以來，在港務(wù)集團(tuán)及郵輪母港集團(tuán)的帶領(lǐng)下，我司通過創(chuàng)新發(fā)展、促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的持續(xù)提升，圍繞“鼓浪情 輪渡行”這一主題，全面提升公司品牌形象，提高企業(yè)文化凝聚力。為什么說“鼓浪情 輪渡行”呢？輪渡公司應(yīng)鼓浪嶼而生，沒有鼓浪嶼就沒有輪渡公司，輪渡公司對(duì)鼓浪嶼有很深的感情，所以說“鼓浪情”。“輪渡行”首先是出行，保障游客和市民的出行，其次是“很行”，除了基本的過渡要行，我們還要在安全上、服務(wù)上、文化上等各方面都做到“很行”，來不斷滿足市民和游客的需要。所以我們把“鼓浪情 輪渡行”作為我們提升的主題。主要做了幾個(gè)工作： （一）從單一客渡到多元服務(wù) 船上服務(wù)在“鼓浪嶼旅游從乘船開始”的理念指導(dǎo)下得到質(zhì)的提升，大大增加了旅游的附加值，20分鐘的海上旅程和擁有“無敵景觀”的新航線，給游客帶來了全新的體驗(yàn)。 （二）著力改善硬件設(shè)施設(shè)備 在所有碼頭設(shè)置免費(fèi)WiFi、直飲水機(jī)等，郵輪中心廈鼓碼頭旅客大廳主要旅客動(dòng)線區(qū)域還配備ATM自助取款機(jī)、餐飲、零售、旅游服務(wù)等商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，讓旅客足不出大廳就可以享受各式便捷的商業(yè)服務(wù)。此外，信息化服務(wù)方面，我們?nèi)赂陌媪斯俜骄W(wǎng)站，開通了官方微博和官方微信，設(shè)置余票查詢，讓大家可以有計(jì)劃地出行，及時(shí)發(fā)布航線動(dòng)態(tài)信息。為方便乘客購票及查閱乘船信息，我司在郵輪中心廈鼓碼頭、嵩鼓碼頭、輪渡碼頭設(shè)置了自助售票機(jī)和自助查詢機(jī)，并在一些游客集散服務(wù)中心和一些五星級(jí)酒店等地均設(shè)置了自助售票機(jī)。 （三）注重碼頭文化提升 去年以來，為加強(qiáng)廈門文脈傳承，推進(jìn)廈門歷史文化傳播，在市委宣傳部的指導(dǎo)和社科聯(lián)的支持下，積極推動(dòng)郵輪中心廈鼓碼頭文化元素植入工作，成功舉辦了“百年鼓浪嶼”圖片展、鼓浪嶼研究等社科叢書進(jìn)候船廳等活動(dòng)；并結(jié)合鼓浪嶼別墅的建筑特點(diǎn),在候船大廳打造充滿濃濃鼓浪嶼味的閩南院落，將郵輪中心廈鼓碼頭打造為“鼓浪嶼文化客廳”及廈門市的閩南特色社科文化普及教育基地。我們的理念是，讓游客通過我們的候船廳，了解到鼓浪嶼不僅僅有美麗的風(fēng)光，更有厚重的歷史和出類拔萃的人文，我們要提升游客對(duì)鼓浪嶼的認(rèn)識(shí)和感知，我覺得這是我們的責(zé)任。 （四）加強(qiáng)人員培訓(xùn) 為了讓輪渡的形象更為深入人心，散發(fā)窗口服務(wù)行業(yè)的整體活力，去年10月份公司職工換上了新制服，以嶄新形象迎接中外賓客。新制服體現(xiàn)了廈門地域特色和獨(dú)有的海洋文化，塑造公司行業(yè)新形象，得到廣大乘客的好評(píng)，也加強(qiáng)市民和游客對(duì)輪渡公司的品牌認(rèn)知。伴隨著制服的更新，我司加大職工培訓(xùn)力度，除部門日常培訓(xùn)安排外，還邀請(qǐng)專業(yè)老師對(duì)客運(yùn)部職工進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容涉及妝容、搭配、儀表儀態(tài)等，今年更是加入了英語口語服務(wù)的內(nèi)容，通過專業(yè)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)外結(jié)合，讓每個(gè)窗口工作人員都能掌握技巧，從而提高窗口服務(wù)質(zhì)量 。 |